Voice-strategie onderbelicht in boardroom

Waardecreatie voor de klant is een cruciale -zo niet dé allerbelangrijkste- opdracht voor de meeste bedrijven. Tegelijkertijd is de realisatie ervan minstens zo uitdagend. Dit zien we ook in de wereld van voice. Het creëren van een visie en strategie voor het voice-kanaal is een onderwerp voor de boardroom van een organisatie. Want een volledig nieuw kanaal toevoegen naast je callcenter of website is nadrukkelijk een strategische keuze. Lees er meer over in deze blog.

 

Voice-strategie in 360◦

Innoveren is hip. Toch is het niet iets om lichtvaardig over te doen, zeker niet als het gaat over voice. Want een goede voice-implementatie raakt je hele organisatie, structureel. In harde elementen zoals investeringen, distributiemodellen en processen. Maar ook in zachte elementen zoals competenties van de medewerkers, klantcommunicatie en (innovatie)cultuur. Kortom, het vergt een 360◦ aanpak die duurzaam is voor de organisatie en haar klanten. De eerste organisaties zoals KLM en Albert Heijn zetten hierin al grote stappen. Veel bedrijven laten het echter over aan enthousiaste medewerkers van o.a. IT en innovatie. Vanuit het principe ‘klein beginnen’ een prima aanpak. Maar nog te vaak ligt hier geen kraakheldere strategie aan ten grondslag waardoor medewerkers stranden bij het verder uitbouwen en professionaliseren. Met een teleurgestelde klant én organisatie als resultaat.

 

De innovatieparadox

Er is een grote ‘gap’ tussen het belang dat directies en senior managers hechten aan innovatie en de investeringen die hierin gedaan worden. Voor voice geldt dat vooralsnog ook. Het begint bij de primaire vraag of en zo ja hoe het voice-kanaal strategisch gezien kan bijdragen aan de doelstellingen van de organisatie. Wanneer deze match er is, volg het vaststellen van het ambitieniveau. Wil de organisatie een volger zijn in de markt of als early adopter de markt verkennen en mogelijk in de toekomst leiden? Het zijn cruciale vragen en het antwoord heeft een hoge impact op de strategische agenda van een organisatie. Want is het topmanagement vervolgens ook bereid en in staat om de noodzakelijke investeringsruimte in mensen en middelen vrij te maken? En de juiste innovatiecultuur hiervoor te creëren? Zodat energie en een positieve klantbeleving ontstaat!

 

Investeringen versus loss of opportunity

Organisaties die in de toekomst onderscheidend vermogen willen creëren in het voice-kanaal doen er goed aan om de positie van first mover in te nemen. Vooral omdat klanten zich snel hechten aan een ‘preferred voice app’ en voice-toepassingen in tegenstelling tot websites maar zeer beperkt invulling kunnen geven aan concurrentie. ‘The winner takes it all’ in voice. Het is daarom zaak om direct als voorkeurspartij een plek te veroveren bij de Google Assistant of Amazon Alexa. Want de ‘loss of opportunity’ is hoog voor bedrijven die besluiten het moment van instappen uit te stellen. Iets wat zich moeilijk laat uitdrukken in een businesscase, maar wat strategisch gezien tot een achterstandspositie kan leiden die nog nauwelijks kan worden goedgemaakt.

 

Voice-strategie in de spotlight

Voor internet bouw je een website, voor de mobiele telefoon een mobile app en voor smart speakers een voice app (Google noemt het een action, Amazon een skill). In Nederland zijn inmiddels ruim 150 actions live op de Google Assistant. Veel van deze toepassingen bieden nog volop kansen om meer toegevoegde waarde te creëren. Voor de organisatie zelf en hun klanten. En dat is een gemiste kans. Dus zorg voor een doordachte aanpak. Vooral nu Ruigrok net een onderzoek publiceerde waaruit blijkt dat al zo’n 1,2 miljoen Nederlanders gebruik maakt van een smart assistant. Reden genoeg om na te denken over de vraag hoe je als organisatie via het voice-kanaal waarde kunt creëren. Waarbij ‘niets doen’ overigens ook een prima strategie kan zijn. Als hij tenminste bewust is gekozen.

 

Smartvoices. Your choice for voice.