google assistent, googleassistant, voice marketing, voice agency, voice search, amazonalexa

Voice is de hype voorbij – vertrouwen consumenten stijgt

Dat is de conclusie uit de Nationale Voice Monitor, gepubliceerd door voice agency Smartvoices en onderzoeksbureau DirectResearch. Consumenten wennen aan de interactie met voice-assistenten. “De intensiteit van het gebruik neemt toe, steeds meer Nederlanders gebruiken voice-assistenten meerdere keren per week of zelfs dagelijks,” aldus Jeannetta Berghahn van DirectReseach. “Hiermee ontstaat een loyale groep gebruikers van voice-assistenten.” De meeste consumenten gebruiken de voice-assistent in de woonkamer. “Het gebruik in de auto daalde in 2020 van 43% naar 37%. Dit is vermoedelijk het gevolg van de coronacrisis, waardoor consumenten vaker vanuit huis werken,” aldus Carla Verwijmeren van Smartvoices.

44% gebruikers voice-assistenten doet aan voice search

Een van de meest populaire toepassingen van voice-assistenten zijn spraakgestuurde zoekopdrachten. Maar liefst 44% van de consumenten geeft aan hiervan gebruik te maken. 10% geeft zelfs de voorkeur aan voice boven typen.  Hiermee zien we dat Voice Search ook de weg naar de consument heeft gevonden. Berghahn: “zo’n 19% van de Nederlandse consumenten maakt meerdere keren per week of zelfs dagelijks gebruik van Voice Search. Jongeren in de leeftijdscategorie 18-34 en mannen lopen hierin voorop.” Verwijmeren vult aan: “In de praktijk zien we dat nog maar weinig organisaties zich hierop goed voorbereiden. Dat is wel belangrijk, omdat Voice Search anders werkt dan traditionele search. Google ontwikkelt zich van een search engine naar answer machine. In de Amerikaanse markt zien we dat het merendeel van de consumenten het advies van een voice-assistent – ook al geeft deze vaak maar één antwoord – daadwerkelijk opvolgt. Hiermee is optimaliseren voor Voice Search essentieel.”

Customer service via voice-assistenten wint terrein

Na de ‘voice hype’ van 2018 en 2019 werd 2020 het jaar van bezinning. Organisaties zijn volgens Verwijmeren nog terughoudend met voice-investeringen in third party apps. Dit ondanks de massale aanwezigheid van de consument in dit kanaal. “De afhankelijkheid van het beleid van partijen als Google en Amazon remmen snelle groei,” aldus Verwijmeren. “Organisaties zetten juist in op de voice-interface voor automatisering in de eigen kanalen, zoals het callcenter.” Volgens Berghahn blijkt uit het onderzoek dat consumenten hieraan nog moeten wennen.  “Van de consumenten geeft 67% aan liever geholpen te worden door een mens dan door een voice-assistent. Tegelijkertijd staat 18% van de consumenten positief tegenover hulp van een voice-assistent. Een op de drie consumenten verwacht in de toekomst via een voice-assistent contact te hebben met organisaties“.

Kwaliteit taalmodel van grote invloed op gebruik voice-assistenten

Hoewel de Google Assistent het meest gebruikt wordt in de Nederlandse markt, laat de tech-reus kansen liggen als het gaat om de kwaliteit van het taalmodel. “Hoewel de technologie echt al wel klaar is voor de markt, zijn investeringen in accenten en dialecten belangrijk. Dit zal de klantervaring verder verbeteren,” zegt Verwijmeren. “Consumenten worden nog niet altijd in een keer goed verstaan en begrepen. Dit doet een beroep op automatic speech recognition, ofwel de kwaliteit van het  omzetten van spraak naar tekst. Maar ook het binnen de context goed  begrepen worden – ofwel de natural language understanding – is essentieel”. Berghahn geeft aan dat 46% van de respondenten het niet goed verstaan of begrepen worden als reden ziet om de voice-assistent minder vaak te  gebruiken. Andersom geeft 41% aan de assistent juist vaker te gebruiken als dit wel goed werkt. Dit onderstreept het belang van investeringen in het Nederlandse taalmodel.

Stijgend vertrouwen consumenten

Naarmate de technologie langer op de markt is, stijgt volgens Berghahn het consumentenvertrouwen. “Enerzijds daalt het aantal consumenten dat zich zorgen maakt over de privacy van 27% naar 21%. Tegelijkertijd zien consumenten ook meer dan voorheen het nut in van voice-assistenten. Dit percentage groeide van 33% naar 39%. Hieruit leiden we af dat consumenten wennen aan het gebruik van voice-assistenten.” Volgens Verwijmeren voegde Google – na de negatieve publiciteit in 2019 – afgelopen jaar enkele mogelijkheden toe om de gebruiker meer regie te geven over de eigen data. “Zo kun je bijvoorbeeld je data automatisch laten verwijderen na 3 maanden of de Google Assistent de opdracht geven om je activiteiten van afgelopen week te verwijderen.” Google deelt de gebruikersdata ook niet zomaar met organisaties die een Google Action ontwikkelen. Hiermee beschermen ze de consument, al heeft Google daarmee vaak wel toegang tot data waar andere organisaties geen toegang toe krijgen. Dit zorgt voor vragen over het level playing field.

Voice is de hype voorbij

Het gebruik van smart speakers groeide afgelopen jaar van 24% naar maar liefst 41%. De groei van voice als nieuwe interface zette daarmee afgelopen jaar onverminderd voort. Zo’n 90% van de consumenten verwacht dat het gebruik van voice-assistenten komend jaar gelijk zal blijven of verder zal toenemen. Na de opkomst van internet en mobiel lijkt voice op weg om ook in Nederland hét klantcontactkanaal van de toekomst te worden. Voice werkt snel, gemakkelijk en is toegankelijk. En – zo blijkt – dat is handig voor iedereen. Handsfree zaken kunnen regelen is bovendien extra relevant nu het coronavirus nog altijd om zich heen grijpt. Ook inclusiviteit is volgens Verwijmeren een belangrijk thema rondom voice. De voordelen van voice zijn namelijk extra groot voor doelgroepen die minder digital savy zijn, slechtziend, blind of laaggeletterd. Of voor mensen met een fysieke handicap aan handen en/of armen.

Behoefte aan diepgaande inzichten op het gebied van voice

Smartvoices helpt organisaties om waarde te creëren in de customer journey met behulp van voice als interface. In het callcenter, via third parties of door optimalisatie voor Voice Search. Om meer houvast te creëren voor organisaties introduceerde Smartvoices samen met onderzoeksbureau DirectResearch de Nationale Voice Monitor. Het onderzoek is gratis te downloaden op onze site. Wil je eenvoudig starten met voice? Check dan www.voicedomein.nl.

 

Smartvoices

Voice Marketing Agency

Translate »