Google Assistent, Amazon Alexa, Callcenter, Voice Search

Voice interface leidt tot winstgevende business

De introductie van de Google Assistent op de Nederlandse markt veroorzaakte in 2018/2019 een ware hype in de wereld van klantinteractie. Afgelopen jaar leek het wat stil te worden op dit front, maar niets is minder waar zo blijkt uit de Nationale Voice Monitor 2021 (DirectResearch & Smartvoices). De bekendheid en het gebruik van voice-assistenten door de Nederlandse consument zijn afgelopen jaar verder gegroeid. Hetzelfde geldt voor het vertrouwen van de consument als het gaat om hun privacy. Het voice-landschap ontwikkelt zich gestaag richting een volgende fase. Winstgevendheid en schaalbaarheid komen meer centraal staan. 

 

Voice Assistant, voice marketing, voice search, voice assistent, virtuele assistent
Ontwikkelingen binnen het voice-landschap 

Voice is een term die feitelijk meerdere domeinen raakt. In de basis zien we vier ontwikkelrichtingen waarop bedrijven momenteel investeren:

1 – Callcenters: ontwikkeling van voice-assistenten voor integratie in callcenters;

2 – Third party apps: ontsluiten potentieel van o.a. de Google Assistent en Amazon Alexa;

3 – Voice readiness: optimalisatie van de website voor voice (search);

4 – Branded voice apps: voice-assistenten onder eigen regie van organisaties. 

Google Assistent, Amazon Alexa, Callcenter, Voice Search

Opkomst van voice-assistenten in callcenters

Uitgebreide keuzemenu’s, lange wachttijden en ondeskundig personeel zijn volgens de resultaten uit de Nationale Voice Monitor de drie grootste irritaties voor consumenten als het gaat om callcenters. Laten dit nu precies de drie onderwerpen zijn waarbij voice-assistenten kunnen helpen. Te beginnen met call-routing om de lange wachttijden tegen te gaan. Consumenten die een organisatie bellen krijgen direct een voice-assistent aan de lijn die vraagt om kort in te spreken waar hij over belt. De consument wordt vervolgens automatisch doorverbonden naar de juiste afdeling. Adieu keuzemenu. 

Veel gesprekken die organisaties voeren zijn eenvoudig en repeterend van aard. Denk aan statusvragen of vragen over openingstijden. Hierbij is doorverbinden naar een medewerker überhaupt niet meer nodig, een voice-assistent handelt het hele gesprek autonoom af. Steeds meer organisaties ontdekken het business potentieel hiervan. Het leidt tot een hogere kwaliteit van dienstverlening, besparingen als het gaat om personeelskosten en blije medewerkers omdat saai werk geautomatiseerd wordt. Een voice-assistent die goed is getraind geeft immers altijd vriendelijk het goede antwoord. Makkelijker dan het goed trainen van honderden call center agents. Consumenten moeten nog wennen aan deze vorm van interactie, maar de verwachting is dat dit snel zal gaan.

 

Voice Marketing, Artificial Intelligence, customer service

Kunnen we nog om de third party app heen?

Het tweede domein op het gebied van voice-assistenten gaat om de third party apps. In Nederland is vooral de Google Assistent populair, bijna 65% van de consumenten gebruikt ’m. Vooral om vragen te stellen, het laatste nieuws te luisteren of om muziek te streamen. Toch groeide ook het aantal consumenten dat afgelopen jaar probeerde via de Google Assistent met een bedrijf te praten van 13% naar 20%. De adoptie van deze technologie is een kwestie van tijd, vergelijkbaar met de opkomst en het leren gebruiken van websites en mobile apps. Om met een organisatie te praten moet de consument bijvoorbeeld “Oké Google, praat met De Hypotheker” zeggen. Veel consumenten zijn nog onbekend met dit type commando. En wanneer ze er wel van op de hoogte zijn, krijgen ze te vaak nog het antwoord ‘Sorry, ik begrijp je niet,” omdat de aangeroepen organisatie nog geen Google Action heeft ontwikkeld. Interessant hier is dat – indien organisaties hier niet op investeren – Google ongetwijfeld zelf de dienstverlening gaat bieden waar klanten via dit kanaal naar vragen. Dus hoewel organisaties terughoudend zijn in investeringen in deze – door de big tech gedomineerde – kanalen, is het op langere termijn de vraag of die positie houdbaar is nu klanten het kanaal omarmen.

Google Action, Dialogflow, Alexa Skill, Samsung Capsule, Siri

Opkomst van spraakgestuurde zoekopdrachten vergen een voice ready website

Ook al doe je als organisatie niets met de Google Assistent, consumenten doen dat wel. Het stellen van vragen is volgens het onderzoeksrapport de meest gebruikte toepassing van voice-assistenten. Vrijwel iedere gebruikers van voice-assistenten doet dit en 27% hiervan heeft zelfs een voorkeur voor spraakgestuurde opdrachten boven typen. Opvallend hierbij is dat uit Amerikaans onderzoek blijkt dat een grote meerderheid het eerste advies dat Google of Amazon geeft ook daadwerkelijk opvolgt. Investeringen in het voice ready maken van de content van websites is daarmee noodzakelijk. Overigens speelt hierbij ook de vraag rondom het level playing field. Big tech partijen zoals Google hebben – in tegenstelling tot andere organisaties – op persoonsniveau toegang tot uitgevoerde zoekopdrachten en bijbehorende antwoorden. Hierop bouwen ze de algoritmen achter voice search en kunnen ze in theorie eigen producten en diensten pushen. De European Data Protection Board publiceerde daarom begin maart heldere richtlijnen als het gaat om virtuele voice-assistenten. Een belangrijk rapport om het level playing field naar een volgende fase van volwassenheid te brengen.

Voice als interface groeit – ook buiten de third parties om

Voice als interface biedt gemak, toegankelijkheid en snelheid, zo toont het onderzoek aan. Gemak omdat het hands- en eyesfree te gebruiken is. Toegankelijkheid omdat voice-assistenten 24/7 en via veel verschillende devices bruikbaar zijn en snelheid omdat praten nu eenmaal sneller gaat dan typen. Iets wat ook buiten de context van de third parties veel voordelen biedt. Het praten met klanten is hiermee niet meer alleen afhankelijk van de mogelijkheden die third parties bieden. In Amerika en de UK zien we de opkomst van branden voice-assistenten. Dit zijn spraakassistenten die door organisaties zelf worden ontwikkeld, vaak voor eigen medewerkers en klanten. Dit gaat geheel buiten de kanalen van Google of Amazon om, al kiezen organisaties er vaak wel voor om de gebruiker de mogelijkheid te geven om de Google Assistent of Amazon Alexa ook te integreren via deze branded voice app. Maar het primaire eigenaarschap ligt binnen de organisatie, die daarmee de regie in eigen hand neemt. Het is ‘the best of both worlds’. De investeringen die hierbij horen zijn overigens wel van een andere orde, dat zal de boardroom zeker niet ontgaan.

branded voice app, company voice app

De voice interface staat aan de vooravond van een tweede golf. Het is uit de experimentele fase en klaar om commercieel en schaalbaar uitgerold te worden. Een belangrijke ontwikkeling hierin zal voor de markt zeker de doorontwikkeling van het Nederlandse taalmodel zijn. Amazon investeerde hier nog niet serieus in en ook Google – dat wel een Nederlands taalmodel ontwikkelde – boekt op dit vlak momenteel nauwelijks vooruitgang. We zien dat voice-assistenten nog moeite hebben met bijvoorbeeld accenten, dialecten en stemmen van kinderen. Zolang dit niet is opgelost, zijn de vangnetten in bijvoorbeeld het callcenter – zoals het doorverbinden naar een live agent – nog van groot belang. Met de oprichting van de Nederlandse Spraakcoalitie gloort ook hier hoop aan de horizon. Voice is uit de kinderschoenen en heeft een mooie weg voor de boeg!

 

Smartvoices

Makes your business talk

Translate »