Virtuele Assistent mag geen ‘mmm…mmm’ meer zeggen?

Herinnert u het zich nog, de virtuele assistent van Google die een afspraak maakt bij de kapper? De instemmende ‘mmm…mmm’ leidde tot flink wat discussie. Want hiermee leek Google te insinueren dat de medewerker van de kapsalon met een live persoon te maken had. We raakten hier duidelijk aan de grens van wat als ethisch wordt beschouwd.

Google liet zich er niet door ontmoedigen en bouwde ondertussen gestaag door aan Google Duplex: de persoonlijke assistent die afspraken voor je maakt. Bekijk dit filmpje van Google als je wilt weten hoe dit in de toekomst voor ons kan werken: https://youtu.be/-qCanuYrR0g Opvallend is dat Google Duplex zichzelf deze keer ook introduceert als de ‘Google Assistent’. We hebben blijkbaar inmiddels geleerd dat een virtuele assistent zichzelf beter niet kan voordoen als live persoon. Zodat voor alle betrokkenen helder is met wie het gesprek wordt gevoerd.

Wat ook mijn aandacht trekt: het feit dat wordt gemeld dat het – door de virtuele assistent zelf geïnitieerde gesprek – wordt opgenomen. Of eigenlijk, het ontbreken van de reden hiervan. Recentelijk heb ik mijn AVG e-learning afgerond. En dan denk ik, waarom wordt het gesprek opgenomen, wat gebeurt er dan mee, hoe lang blijft het bewaard en heb ik als organisatie ook het recht van verzet? Wanneer ik bel met mijn werkgever Centraal Beheer krijg ik keurig te horen dat opname van het gesprek bedoeld voor trainingsdoeleinden. Daar werk ik dan weer graag aan mee want daarmee wordt de service van de meest Klantgerichte Verzekeraar van 2018 nog beter. Zou mooi zijn wanneer Google Duplex ook toelicht waarom het gesprek wordt opgenomen en hier een kracht van maakt!

Tot slot is het een interessant vraagstuk in hoeverre organisaties eigenlijk klaar zijn voor het opvangen van gesprekken met virtuele assistenten. Het succes van de technologie zal immers niet alleen afhangen van de mate van adoptie door de consument. Het vergt ook iets van de medewerkers van organisaties. We willen natuurlijk niet dat die de verbinding verbreken op het moment dat er een virtuele assistent aan de lijn is! Er zal Google veel aan gelegen zijn om veel promotie rondom Google Duplex te creëren, zodat wij alvast aan het idee kunnen wennen.

Ben ik er al klaar voor? Mmm…mmm…..!

Carla Verwijmeren

Translate »