google assistant, google home, google nest hun, google nest mini, voice search, google action

Vijf belangrijke voice-trends voor 2020

Laten we direct met een leuke voorspelling beginnen: in 2020 komt Amazon met haar Nederlandstalige Alexa op de markt. Dat zou een gezonde ontwikkeling zijn, want met een marktaandeel van zo’n 95% kan een beetje concurrentie voor de Google Assistant natuurlijk geen kwaad. Volgens Loup Ventures hebben meer dan 100 miljoen Amerikaanse huishoudens in 2025 een smart speaker in huis. In Nederland schatten wij dit aantal voor 2019 in op zo’n 10% van de huishoudens. Daarmee kunnen we – slechts een jaar na de introductie – spreken van exponentiële groei. De fase van volwassenheid is nog niet bereikt, maar we zijn zeker op de goede weg. Welke 5 belangrijke voice-trends zien wij voor 2020?

 

Voice-trend #1: Stijgende verwachtingen van de consument

Steeds meer consumenten maken gebruik van spraakassistenten. Ze verwachten in toenemende mate dat organisaties op deze nieuwe manier toegankelijk zijn. Dit geldt in de breedte, maar vooral voor organisaties met hoge volumes als het gaat om klantcontact. Denk bijvoorbeeld aan de financiële dienstverlening, zorgsector of telecom. Konden organisaties in 2019 nog even de kat uit de boom kijken of volstaan met een ‘minimal viable product’, in 2020 wordt de markt meer volwassen en nemen de verwachtingen van consumenten toe. Hiermee komt de lat voor organisaties ook hoger te liggen.

 

Voice-trend #2: Toename belang contextuele aanpak

Consumenten gebruiken spraakassistenten op verschillende momenten en locaties. Om de customer experience goed te ondersteunen neemt het belang van deze context steeds verder toe. Bijvoorbeeld: Je vraagt ’s ochtends aan je aan spraakassistent hoe je agenda er die dag uitziet. Dan is het handig wanneer hij direct vertelt of er een file staat op weg naar je eerste afspraak. Wil je echter weten hoe laat je afspraak ook alweer begint omdat je in de file staat, dan is het wellicht handiger wanneer de assistent vraagt of hij een WhatsApp-berichtje kan sturen om te melden dat je wat later bent. Kortom, de context van de gebruiker zal in meer invloed uitoefenen op het design van de voice experience.

 

Voice-trend #3: Voice search kannibaliseert op traditionele search

Zoekopdrachten zijn steeds vaker spraakgestuurd. Logisch, want praten is nu eenmaal sneller dan typen. Om het de consument makkelijk te maken, voegde Google zelfs een microfoontje toe aan haar zoekbalk. Voice search werkt anders – onder andere meer met longtail – dan traditionele search. Via typen zoekt de consument bijvoorbeeld naar de losse woorden ‘goedkoop zorgverzekering’. Via spraak formuleert de klant volledige en meer specifieke zinnen “Ik zoek een goedkope zorgverzekering met ruime vergoeding voor fysiotherapie”. Het is bovendien in voice meestal niet eenvoudig om door de zoekresultaten te scrollen. De #1 positie is daarom extra belangrijk. Vooral wanneer je er voor new business als organisatie afhankelijk van bent.

 

Voice-trend #4: Groei van het aantal voice controlled devices

Smart Home, Ikea richtte er deze zomer zelfs een hele nieuwe businessline voor op. Experts verwachten dat over vijf jaar vrijwel alle apparaten werken via spraaktechnologie. Zowel Google als Amazon zetten hier vol op in, door het fabrikanten en ontwikkelaars zo gemakkelijk mogelijk te maken. Google ontwikkelde hiervoor ‘Google Assistant Connect’. Amazon heeft al langere tijd haar Alexa Skill Kit (ASK) op de markt. Op beide platformen vinden ontwikkelaars tools, codes en documentatie voor het maken van integraties en API-koppelingen met apparaten. Dit zal leiden tot een toename in het gebruik van spraakassistenten, thuis, op het werk en in de auto.

 

Voice-trend #5: Opkomst van voice controlled wearables

Spraakassistenten zitten in steeds meer devices. Niet alleen thuis, maar ook wanneer je onderweg bent. Dit leidt tot de opkomst van de zogenoemde ‘voice controlled wearables’, kleine apparaten die je op je lichaam draagt. Zoals de Smartwatch, Google Glass, Earbuds of Smart Ring. Begin november 2019 maakte Google bekend dat ze voor het astronomische bedrag van 2,1 miljard dollar Fitbit – bekend van de gezondheidsgadgets – overneemt. Dit ter versterking van de ‘Google Assistant wearable strategy’. Deze ontwikkeling geeft een impuls aan de toegankelijkheid van spraakassistenten, ook onderweg. Het biedt interessante nieuwe mogelijkheden voor organisaties die de customer journey van hun klanten willen verbeteren.

 

Tot slot zal onderliggend aan al deze ontwikkelingen privacy een belangrijke rol blijven spelen. Nu en in de komende jaren. Dat hoort bij een markt die nog volop in ontwikkeling is. Iedere organisatie die zich bezighoudt met spraaktechnologie, zal af en toe even los moeten komen van de toffe innovatieve kansen die het biedt. Om stil te staan bij de vraag of er voldoende wordt gedaan om de privacy van gebruikers zo goed mogelijk te beschermen. En vervolgens natuurlijk vol energie verder te bouwen aan ‘the speakable web’.

 

Smartvoices

Building the speakable web