Top 3 – voice user interfaces: special retail

De retailsector heeft afgelopen jaren een grote transformatie ondergaan. Ontwikkelingen op het gebied van digitalisering leiden tot veelbelovende nieuwe bedieningsconcepten voor de consument. Denk aan de kassaloze supermarkt of het laten thuisbezorgen van boodschappen tot in de keuken. En ben je niet thuis, dan bezorgen ze in de toekomst ook in de kofferbak van je auto. Alles is gericht op snelheid, eenvoud en gemak voor de consument. Nu deze consument steeds meer voorkeur ontwikkelt voor spraakgestuurde diensten, staan retailers voor de uitdaging om voice toe te voegen aan hun omnichannel-strategie. In deze blog bespreken we drie concrete cases en sluiten we af met een vooruitblik op de toekomst van voice shopping.

“Hey Google, talk to Walmart”

Walmart lanceerde in september 2017 haar eerste voice-toepassing via de Google Assistent. Consumenten krijgen via het platform van Google toegang tot een groot deel van het assortiment van Walmart. De consument doorloopt eerst een onboarding-traject, waarbij het bestaande account wordt gekoppeld. Hiermee kan Walmart de klantreis personaliseren, bijvoorbeeld door standaard de voorkeursproducten aan te bieden die de consument normaliter via de supermarkt of website aanschaft. Vervolgens kan de consument een boodschappenlijst opstellen. Dat hoeft niet in één keer, via de Google Assistent kunnen steeds weer nieuwe producten aan de lijst worden toegevoegd. Om klanten tot voice shopping te verleiden bezorgt Walmart gratis bij ‘two day shipping’ en krijg je korting wanneer je zelf de boodschappen ophaalt bij het pick-up point. Allemaal te regelen via voice.

“Our new voice shopping capability, coupled with our core value proposition, including free two-day shipping and the Pickup Discount, will give our customers a compelling new way to get what they need at low prices.”

“Alexa, talk to Amazon”

Amazon zet met haar virtuele assistent Alexa groots in op voice. Hierbij richten ze zich op verschillende fases van de customer journey. In de oriëntatiefase krijgt de klant hulp bij het kiezen van een product: ‘Alexa, wat is de digitale camera met de beste reviews?’ Amazon geeft het antwoord op basis van haar eigen uitgebreide database van reviews. Ook kan de consument een boodschappenlijst aanmaken of producten direct bestellen: ‘Alexa, zet wasmiddel op mijn lijst’ of ‘Alexa, bestel wasmiddel’. Op basis van eerder aankoopgedrag zal Amazon het juiste product thuis bezorgen. Ook ontwikkelde Amazon track & trace: ‘Alexa, wanneer krijg ik mijn bestelling thuis?’ En stelt de klant zelf proactief zijn alert in, dan krijgt hij een bericht van Amazon: ‘Je bestelling wordt maandag om 19 uur afgeleverd’. Om voice shopping te stimuleren vraagt Amazon inmiddels aan haar leveranciers om voice ook aan reclame-uitingen toe te voegen, zodat consumenten snel wennen aan dit nieuwe kanaal. Al is hierover weinig te klagen, gegeven het Amerikaanse onderzoek dat Adobe in september 2018 publiceerde:

 

“Hey Google, praat met Albert Heijn”

In de Nederlandse retailsector zijn inmiddels ook de eerste initiatieven op het gebied van spraakgestuurde diensten live. Met Albert Heijn als absolute koploper. Op dit moment hebben ze drie diensten ontwikkeld: de boodschappenlijst, de bonusaanbiedingen en de recepten van Allerhande. Onboarding gebeurt met behulp van de klantenkaart. De dialogen die Albert Heijn ontwikkelt zijn goed doordacht en hangen samen met het device van de consument. Via Google Home biedt Albert Heijn een ‘voice-only’-dialoog aan. Deze is anders dan die van de Smartphone, waarbij voice en tekst worden geïntegreerd. Tot slot is de database van Allerhande gekoppeld, waardoor de consument toegang krijgt tot 17.000 recepten. Heeft hij nog ingrediënten in huis die hij wil benutten dan krijgt hij suggesties voor een recept. En de benodigde ingrediënten kan de klant eenvoudig weer toevoegen aan de boodschappenlijst. Onder de motorkap is alles slim gekoppeld.

Google Express en Amazon Prime ook in Nederland?

De drie bovengenoemde cases bieden hoge relevantie voor de consument, die ze vooral tijd bespaart. Want handsfree boodschappen doen is natuurlijk wel heel gemakkelijk. We spreken gemiddeld 130 woorden per minuut, waar we er zo’n 70 typen. Combineer dit met het voordeel van de smart speaker die je niet eerst hoeft te unlocken en je begrijpt waarom voice het wint van tekst. Google en Amazon zien deze ontwikkeling ook en experimenteren daarom met voice shopping via de online platformen Google Express en Amazon Prime. Beide platformen zijn volop in ontwikkeling maar nog niet uitgerold in Europa. Daarnaast kent voice shopping ook nog zijn beperkingen. De belangrijkste is het ontbreken van de mogelijkheid om eenvoudig producten en prijzen te vergelijken. In een winkel of op een website heb je snel het overzicht. Via voice-only devices zoals Google Home is dat met 50 artikelen op je boodschappenlijstje wel een opgave. Dan is een gepersonaliseerde lijst met voorkeursproducten toch wel heel handig…

 

Carla Verwijmeren
Smartvoices

Smartvoices is gespecialiseerd in de conceptuele ontwikkeling en technische realisatie van voice diensten met als doel het leven van consumenten makkelijker te maken.