Top 3 – voice user interfaces: special financial services

Robotisering, blockchain en artificial intelligence. Voorop blijven lopen in de wereld van de financiële dienstverlening is topsport. Klanten verwachten een ‘seamless’ ervaring en inzet van moderne technologie is hierbij niet meer weg te denken. Dat de adoptie van voice hierin een grote rol gaat spelen, leidt geen twijfel. Marketing Tribune kopte afgelopen week nog: ‘Voice is the next big thing’. En in Amerika blijkt de verzekeringsindustrie een van de koplopers bij het gebruik van voice services. Daarom hierbij onze mooiste cases van financials uit binnen- en buitenland.

“Alexa, talk to Liberty Mutual”

Een van de bijzonder initiatieven in de Amerikaanse markt is Liberty Mutual. In samenwerking met de online kennisbank ‘HowStuffWorks’ creëerden ze een skill die bijdraagt aan de engagement van klanten. Het is een educatieve skill die gebruikers advies geeft over het voorkomen van schade. Je krijgt bijvoorbeeld tips om materiële schade bij storm te voorkomen of veilig met de auto op reis te gaan. Maar de skill geeft ook advies over waarop je moet letten bij de aanschaf van een auto. Op deze wijze bouwt Liberty Mutual aan de merkloyaliteit van haar klanten. Met relevante tips wil de verzekeraar ervoor zorgen dat klanten zich minder zorgen hoeven te maken en meer toegevoegde waarde ervaren.

“Hey Google, talk to Credit Card Helper Caz”

Starbutter heeft als ambitie om consumenten te helpen op zo eenvoudig mogelijke wijze het juiste financiële product te selecteren. Hiervoor introduceerden ze ‘Mortgage helper Morgan’, ‘Credit Card helper Caz’ en ‘Car Insurance Finder Carrie’. Starbutter ontwikkelde hiervoor een platform op basis van artificial intelligence, waar consumenten via voice en chat enerzijds uitleg krijgen over financiële producten en anderzijds daadwerkelijk producten kunnen aanschaffen. Ze doen dit niet zonder succes, zo wonnen ze onder andere vier ‘Best voice assistant awards’ van Google.

“OK Google, praat met Rabobank”

Natuurlijk hebben we ook weer gekeken naar initiatieven op eigen bodem. Hierbij veel waardering voor de koploperpositie van Rabobank. In juni lanceerden ze Rabo Assistent. Na het koppelen van je rekening bij de Rabobank kun je het banksaldo opvragen, een budget instellen waarbij je een signaal krijgt als het bedrag is uitgegeven en budget updates ontvangen. En niet onbelangrijk: Rabobank beschermt de privacy van de bankgegevens van de klant zodat die niet bij Google terecht komen. Rabobank kiest er vooralsnog voor om een standaard stem van Google te gebruiken. Vanuit kostenperspectief natuurlijk prima te verdedigen, vanuit merkperspectief ligt hier echter nog een mooie kans om de klantbeleving een boost te geven!

 

Voice biedt de mogelijkheid om bankieren en verzekeren nog eenvoudiger te maken voor de consument. Want spraakgestuurde interfaces bieden eenvoud en gemak. Tenminste, wanneer de kwaliteit van de dialogen hoogwaardig is. Toch vraagt een echt disruptief initiatief meer dan alleen een geïsoleerde use case in een action op Google. De grote uitdaging zit in het voice ready maken van de gehele organisatie. Het is een andere mindset, die ook tot uiting komt in alle aspecten van de bedrijfsvoering. Van het ontwikkelen van customer journeys en het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten tot de wijze waarop in- en outbound klantcontact wordt ingericht. Ik twijfel er niet aan dat het wachten is op de eerste voice first bank en/of verzekeraar.