voice-assistent, callcenter, virtuele assistent, customer service, spraaktechnologie

Opmars voice-assistent in callcenters

Consumenten wennen aan interactie met voice-assistenten in callcenters. Maar liefst 48% van de Nederlanders staat neutraal tot positief ten opzichte van deze vorm van spraaktechnologie. Dit blijkt uit de Nationale Voice Monitor 2021 (Smartvoices & DirectResearch). Niet verrassend dat de opmars van voice-assistenten in callcenters zo populair is, want een business case hierop is voor bedrijven eenvoudig te maken. En de taaltechnologie is inmiddels ook voldoende volwassen. De kans dat je als consument een bedrijf belt en een voice-assistent aan de lijn krijgt, neemt dan ook steeds verder toe. In dit blog vertellen we meer over de werking van Smart Call Assistance. Welke kansen biedt het en met welke beperkingen moet je als organisatie rekening houden?

Wat is Smart Call Assistance?

Smart Call Assistance combineert voice-technologie met artificial intelligence binnen de omgeving van callcenters. Dit levert voor zowel klanten als bedrijven grote voordelen op. Voor de klant zit dit in kortere wachttijden, sneller antwoord op de vraag en het minder vaak worden doorverbonden of herhalen van de vraag. Voor bedrijven levert het automatiseren van klantcontact besparingen op omdat een gesprek met een voice-assistent slechts een fractie kost van de gesprekken met een live agent. Bovendien kunnen de data via AI beter worden geanalyseerd, wat leidt tot gevalideerde klantinzichten over waar klanten al dan niet tevreden over zijn. Informatie die vervolgens weer kan worden ingezet om bedrijfsprocessen te verbeteren en onnodig telefoonverkeer te voorkomen. 

Smart Call Assistance verlaagt de average handle time (AHT) 

Twee van de grootste ergernissen in het contact met callcenters – zo blijkt uit de Nationale Voice Monitor – zijn uitgebreide keuzemenu’s en lange wachttijden. Smart Call Assistance kan deze ergernissen voor een groot deel wegnemen. In plaats van een statisch keuzemenu of lange wachttijd voordat de klant iemand kan spreken, krijgt de klant direct een voice-assistent aan de telefoon. De klant kan zijn of haar vraag in eigen woorden inspreken. Op basis van spraaktechnologie (automated speech recognition & natural language understanding) wordt de vraag geclassificeerd, gerouteerd en vindt eventueel klantidentificatie en – verificatie plaats. De klant krijgt vervolgens direct antwoord van de voice-assistent of zorgt voor een warme overdracht naar de juiste afdeling en/of medewerker. De gemiddelde afhandeltijd (AHT) wordt hiermee ingekort. 

Smart Call Assistance verhoogt het percentage first time right (FTR)

Consumenten irriteren zich in het contact met callcenters volgens de Nationale Voice Monitor ook aan beperkte openingstijden en niet-deskundige medewerkers. Smart Call Assistance kan hiervoor in veel gevallen een oplossing bieden. In de eerste plaats omdat de technologie 24 uur per dag en 7 dagen per week voor de klant beschikbaar is. Dit heeft een positief effect op de klanttevredenheid, omdat bedrijven ook buiten kantoortijden service bieden. Dit geldt met name voor vragen die de voice-assistent zelfstandig kan afhandelen. Denk bijvoorbeeld aan statusvragen. Bijkomend voordeel is dat goed getrainde voice-assistenten geen inhoudelijke fouten maken. Het opleidingsniveau van de medewerker is daarmee niet meer van invloed op de kwaliteit van het antwoord. Dit verhoogt het percentage ‘first time right’ en voorkomt herhaalverkeer in het callcenter. Uiteraard levert het ook besparingen op in de training van medewerkers.

Smart Call Assistance vergt ook soft skills op het gebied van conversation design

Technologie en empathie moeten hand in hand gaan voor een positieve klantervaring. Dit betekent dat naast de harde aspecten rondom de technologie, ook veel aandacht noodzakelijk is voor de softe kant van conversation design en user experience. Bijvoorbeeld door bij het design van conversaties rekening te houden met de zogenoemde ‘fallback-scenario’s’. Want wat zegt de voice-assistent als hij de vraag van de klant niet goed hoort of begrijpt? Iets wat met name bij accenten en dialecten nog veelvuldig voorkomt. Of wat gebeurt er als de voice-assistent denkt het goed te begrijpen, maar de klant gefrustreerd raakt omdat dit niet het geval is? Door te werken met emotion recognition en altijd de mogelijkheid te bieden aan de klant om in contact te komen met een live agent blijf je hoogwaardige dienstverlening bieden.

 

Smart Call Assistance is veelbelovende technologie die snel in opkomst is. Het huidige niveau van het Nederlandse taalmodel is inmiddels dusdanig ontwikkeld, dat het vandaag de dag al goed inzetbaar is. Met een rendabele onderliggende businesscase. Tegelijkertijd is het goed om je te realiseren dat je als organisatie moet leren om met deze technologie te werken. Het trainen van de onderliggende AI op basis van gebruiksdata vergt tijd, net als een goede integratie in je organisatie. Je zult zien dat er een steile groeicurve is. Succesvolle implementatie vergt visie, een klantgerichte strategie, begrip van de technologie en een langetermijnaanpak. Boven alles geldt: start met een heldere en customer centric strategie. Smartvoices werkt platform-onafhankelijk en helpt je er graag bij.

 

Smartvoices

Building the speakable web

Translate »