“Ik weet niet hoe ik je kan helpen. Sorry, ik begrijp het niet.”

Ik weet het, het is beroepsdeformatie. Maar ik kan het niet laten om bij iedere organisatie met een hoog volume in klantcontact te laten horen hoe ze klinken via een smart speaker. Niet om ze – excusez le mot – af te zeiken, maar omdat ik iedere consument in Nederland een positieve klantervaring gun. En iedere organisatie een sterk merk. Als ik dan naar een organisatie vraag in de Google Assistant en als antwoord krijg dat hij mij niet begrijpt of kan helpen, dan springen de tranen me wel even in de ogen. Vooral omdat het zo eenvoudig op te lossen is.

Wat kost dat nou, een dialoog op de Google Assistant?

Nu komt het goede nieuws. Het is namelijk helemaal niet duur. Als je jezelf beperkt tot een action met standaard stem van Google en wegblijft van API-koppelingen, dan helpen wij je binnen een dag op weg. Een eenvoudig en warm welkom vanuit je merk is altijd beter dan “Sorry, ik begrijp het niet’! En daarna kun je het afhankelijk van je ambitie en budget natuurlijk verder uitbouwen. De kosten hiervan zijn over het algemeen vergelijkbaar met het maken van een website of app. Denk er hierbij wel aan dat je er met het live zetten niet bent. Want voice vraagt – net als een website – ook om onderhoud.

Is het nog niet te vroeg voor voice?

Dat is een vraag die ik regelmatig krijg. Het interessante hierbij is dat organisaties aarzelen over de vraag of ze de stap wel of niet gaan zetten, terwijl de consument voice al volop gebruikt. Cijfer van IPSOS (The future of voice assistants in the Netherlands, 2018) laten zien dat al 19% van de Nederlanders een smart speaker gebruikt. Volgens de directory Google zijn er in Nederland ongeveer 150 actions op Google geregistreerd. Met meer dan 300.000 bedrijven (excl. eenmansbedrijven) in Nederland luidt mijn simpele conclusie dat het niet de consument is die afwacht, maar het bedrijfsleven.

Waarom het zo belangrijk is om nieuwe dingen te doen

Natuurlijk begrijp ik goed dat het spannend is voor organisaties om een nieuw kanaal toe te voegen aan het bestaande arsenaal. Je weet niet wat je te wachten staat en dan kan het in je hoofd al snel een grote olifant worden. Dat is echt niet nodig, begin gewoon kleinschalig. Maar doe het wel, want vernieuwen is essentieel. Blijf je doen wat je altijd deed, dan krijg je in de toekomst echt niet alles wat je altijd al had. De wereld verandert, klanten zitten ook niet meer op een postduif of fax te wachten. Wereldwijd zijn er inmiddels meer dan 1 miljard smart speakers in omloop. Het is een miljarden business en ook in Nederland is de opmars begonnen.

Verander een killer in een king; versterk je merk met voice

Het is funest voor de klantervaring wanneer de consument wil praten met jouw merk en de smart speaker je niet begrijpt of kan helpen. Dus doe er iets aan beste brandmanagers, digitals, customer contact managers of wie dan ook… Vorige week was ik bij Google Nederland. Daar voorspelden ze dat voice als interface nu is aangekomen op het punt waar mobiele telefonie tien jaar geleden stond. Even googlen leverde mij op dat 90% van de volwassenen in Nederland toen een mobiele telefoon had. De inschatting van Google lijkt daarmee nog iets te optimistisch, maar de moraal van het verhaal is helder. Conversational wordt dé nieuwe interface.

 

Carla Verwijmeren

Smartvoices

Smartvoices is gespecialiseerd in voice-concepten, conversational designs en technische realisatie. Zo creëren we klantervaringen met impact.