Horecava ’19 zit erop. “Alexa, open The Bar”

Smartvoices favorites: special Food

Deze week stond in het teken van de Horecava, dé vakbeurs voor de foodservice industrie. Een branche waarin volop wordt geïnnoveerd. Op het gebied van food, maar ook als het gaat om food delivery in combinatie met nieuwe mobiliteitsconcepten. Een logische ontwikkeling, want het Food Service Instituut Nederland publiceerde recent cijfers waaruit blijkt dat de markt voor ‘thuisbezorgen’ afgelopen periode is toegenomen met 29%, tot een omzet van 1,4 miljard euro. Zowel de bezorgplatforms als retailers werken aan nieuwe proposities om het voor de consument zo eenvoudig mogelijk te maken om eten of drinken te bestellen en desgewenst thuis te laten bezorgen. Voice biedt hierbij veel potentieel, het bestellen van eten via voice neemt in Amerika zelfs de #1 positie in. In deze blog daarom drie mooie cases uit de horeca- en foodsector.

“Alexa, open The Bar”

Om te beginnen een mooie case van Diageo, een multinational op het gebied van bier en gedestilleerde dranken. Ze ontwikkelden hun skill speciaal voor de Amazon Echo Show, de smartspeaker met ingebouwd scherm. Diageo heeft de ambitie om de customer journey zo eenvoudig mogelijk te maken. Met inspiratie, ondersteuning in het aankoopproces en praktische hulp in de servicefase. Deze Alexa skill legt je precies uit welke ingrediënten je in welke hoeveelheid nodig hebt voor bijvoorbeeld een cocktail mojito, white russian of margarita. Ook krijg je op het scherm van de smart speaker instructievideo’s voor het maken van je cocktail. Heb je een voorkeur voor een specifiek ingrediënt, dan krijg je suggesties over cocktails die je met dit ingrediënt kunt maken. Tot slot kun je een shopping list maken om de juiste ingrediënten snel via Amazon te bestellen en te laten thuisbezorgen.

“Alexa, open Domino’s”

Domino’s Pizza was een van de eerste partijen die in Amazon Alexa een skill bouwde waarmee consumenten eenvoudig een pizza kunnen bestellen via voice. Doel is om het gemak voor de klant te stimuleren. Niet voor niets kreeg het de naam ‘lazy ordering’. De consument begint met het aanmaken van een eigen account, inclusief betalingsgegevens en adres. Dit proces vindt overigens nog niet plaats via een smart speaker, maar gewoon op een traditionele app of website. Vervolgens kan de klant spraakgestuurd een pizza bestellen of een eerdere bestelling herhalen. Ook kan hij checken wanneer de pizza wordt bezorgd en hierover proactief op de hoogte worden gehouden. Domino’s maakte er een succes van. Ze ondersteunden de innovatie met een stevige communicatiecampagne. Dit leverde niet alleen veel free publicity op, maar ook de nodige omzet.

“Hey Google, talk to Starbucks”

In Nederland werkt het nog niet, maar in Amerika kun je op weg naar je werk gemakkelijk een heerlijke kop koffie bestellen. Nadat je eenmalig een account inclusief betaalmethode hebt aangemaakt via ‘sign-in’ voor de Google Assistant, bestel je jouw favoriete koffie en haal je hem even later op bij de vestiging om de hoek. Starbucks introduceerde recentelijk een nieuwe feature, namelijk een koppeling met haar loyaliteitsprogramma. Hierdoor sparen consumenten nu ook punten met ‘Starbucks Rewards’ bij bestellingen via de Google Assistant. Dit leidde nagenoeg tot een verdubbeling van het aantal logins. Een mooie ontwikkeling die nog maar eens laat zien dat voice geen losstaand kanaal is, maar integraal onderdeel uitmaakt van de omnichannel klantcontactstrategie van een organisatie.

 

Het succes van deze cases zit in drie belangrijke aspecten. Allereerst dekt de voice-dienst de complete customer journey, van oriëntatie tot service. In de tweede plaats is goed nagedacht over het belonen van bestaande klanten, een belangrijke traffic-builder voor de voice-dienst. Tot slot is succes ook afhankelijk van het goed in de markt zetten van de action of skill. Een ondersteunende communicatiecampagne is hierbij geen luxe, maar een must.

Het zou mooi zijn wanneer volgend jaar op de Horecava ook de eerste initiatieven op het gebied van voice hun intrede doen. Dus ben je een beetje bijgekomen van de Horecava en wil je hierover sparren, laat het me weten. Wij werken daar graag aan mee. Cheers!

 

Carla Verwijmeren
Smartvoices

Smartvoices is gespecialiseerd in de conceptuele ontwikkeling en technische realisatie van voice-diensten die het leven van consumenten leuker én gemakkelijker maken.