Hoe geef je een voice assistant een goede naam?

Tijdens onze voice design sprints raken we altijd het onderwerp ‘personality’ van de assistant. Het is iedere keer weer een mooi onderwerp voor een levendige discussie. Voice assistants staan dan wel niet op de payroll, ze worden regelmatig gezien als onderdeel van het team. Bovendien worden ze in de toekomst steeds vaker het eerste contactpunt tussen consumenten en organisaties. Daarmee verandert de voice assistant van een functionele tool in een belangrijk visitekaartje voor je organisatie. Maar wat voor naam geef je ‘m dan?

Eenvoud: ‘Hoi Appie hier, wat kan ik voor je doen?

De naam waarmee een voice assistant zich voorstelt, leidt direct tot beeldvorming bij de gebruiker. Mensen visualiseren nu eenmaal graag, in de psychologie ook wel ‘pareidolia’ genoemd. Reden om dus goed stil te staan bij de naamgeving van de assistant. Een logische eerste vraag om jezelf te stellen is of een naam überhaupt noodzakelijk is. Zo zegt de voice assistant van Albert Heijn ‘Hoi Appie hier, wat kan ik voor je doen…?’ De naam ‘Albert Heijn’ blijft helemaal buiten beschouwing, evenals het woord ‘assistent’. Met de bekendheid van ‘Appie’ een mooie en eenvoudige oplossing.

Functioneel: ‘Je praat met de Rabo Assistent van Rabobank’

De voice assistant stelt zich voor als chatbot of digitale assistent. De visie hierachter is dat de voice assistants in de eerste plaats een functionele tool zijn. Om geen valse verwachtingen te scheppen moet voor de gebruiker glashelder zijn dat de assistant geen echt mens is, maar een robot. In dit kader incasseerde Google eerder kritiek met een demo van Google Duplex. De assistant ‘humt’ instemmend mee met de persoon aan de andere kant van de lijn. Daarover ontstond flink wat discussie. Waar ligt de grens tussen mens en robot en hoe zorg je ervoor dat de gebruiker niet op het verkeerde been wordt gezet?

Creatief: Je praat met Yamuda van Coolblue

Om klantbeleving te versterken en de assistant meer toegankelijk te maken zijn er ook organisaties die gaan voor een meer creatieve naam. Zo heet de chatbot van Coolblue bijvoorbeeld Yamuda. Dit is het fonetische equivalent van ‘je moeder’, de persoon waarin je altijd alles kunt vragen. Coolblue doet alles voor een glimlach en trekt deze branding strak door in de naamgeving van haar bot. Yamuda heeft de mondhoekmonitor – krijg je er een glimlach van? – bij Coolblue vermoedelijk glansrijk doorstaan. Het is helder dat een dergelijke naamgeving de assistant meer likeable maakt.

Persoonlijk: Je praat met Daan van PostNL

Tot slot zijn er ook organisaties die kiezen voor een persoonlijke naam voor de digitale assistent. Zo werkt PostNL bijvoorbeeld met haar karakter ‘Daan’. Deze naam is ontwikkeld vanuit hun kernwaarden: betrouwbaar, vlot, behulpzaam, empathisch en duidelijk. PostNL gebruikt dezelfde naam in al haar conversational kanalen, zoals de Google Assistant, chatbot op de website of Facebook Messenger. Ook bol.com koos voor een echte naam: Billie. Billie maakt bij bol.com echt onderdeel uit van het team dat zich bezighoudt met klantcontact. Op Black Friday handelde hij in zijn eentje het werk van maar liefst 225 fte af, volgens bol.com. Een logische keuze dus om deze belangrijke medewerker een eigen naam te geven.

Waar let je op bij een naam voor je voice assistant?

Er is geen eenduidig antwoord op de vraag wat een goede naam is voor je assistant. Het hangt samen met de (merk)doelstellingen van je organisatie, de behoeften van de consument en de toepassing zelf. Heb je een bekende en ingeburgerde naam (zoals Appie), dan is dat misschien een eenvoudige en logische keuze. Vraag jezelf af waar je als organisatie voor staat. Is dat persoonlijk contact, dan is een menselijke naam misschien heel geschikt. Let er daarbij wel op dat je duidelijk blijft dat de assistant aan het woord is. Zo kun je voorkomen dat je gebruiker onbedoeld in de ‘uncanny valley’ terecht komt. Oftewel een ‘unheimisch’ gevoel krijgt omdat hij niet scherp heeft of hij met een robot of mens te maken heeft. Vraag jezelf ook af hoeveel energie en geld je in een naam kunt en wilt stoppen. Uit klantonderzoek concludeerde KLM dat het primair gaat om de functionaliteit van de assistant. KLM besloot om de naam van haar assistent (BB – Blue Bot) meer op de achtergrond te brengen en ‘de slimme assistent van KLM’ naar voren te schuiven. Zo blijven ze het KLM-merk centraal stellen en hoeven ze geen investeringen in de naamsbekendheid van BB te doen.

Geef de naamgeving aandacht

Welke keuze je ook maakt, het is aan te raden om bewust bij de naamgeving stil te staan. Vergelijk het met de geboorte van een kind: hij moet er zijn hele leven mee doen. En tegen de tijd dat een naam is opgenomen in alle klantcommunicatie, kan het veranderen ervan een arbeidsintensieve en daarmee dure bezigheid zijn. Tijd dus voor een creatieve sessie of een interne wedstrijd met heldere strategische kaders!

 

Smartvoices

Smartvoices is gespecialiseerd in de conceptuele ontwikkeling en technische realisatie van voice apps die het leven van consumenten leuker én gemakkelijker maken.