Hoe box je het voor elkaar: een sterk conversational team?

‘The winner takes it all’ is het principe van voice. Reden genoeg om er een sterk team op te zetten. De ervaring met voice in de Nederlandse markt focust zich nog hoofdzakelijk op de grote corporates. Denk aan KLM, Rabobank en Centraal Beheer. Ze werken vaak met conversational teams die een agile filosofie en een scrum way of working hanteren. Maar wie heb je nu eigenlijk nodig om een succesvolle voice app te kunnen bouwen? Wij geloven dat de beste resultaten worden gerealiseerd door een klantgericht team dat creativiteit en technologie slim weet te combineren.

Werk in een klein team en maak snelheid

Leg als organisatie het mandaat voor voice-toepassingen bij een klein, dedicated team. Daarmee kun je al snel impactvolle stappen zetten. Creëer energie door snel succes te boeken met voor de gehele organisatie zichtbare resultaten. Zet vooral geen groot programma op, daarmee ontstaat het risico dat het team verzandt in dikke rapporten, het maken van roadmaps en vergaderingen met de stuurgroep. Focus op het maken van prototypes en de concrete realisatie hiervan. Een sponsor op C-level helpt natuurlijk om budget te borgen en snel beslissingen te kunnen nemen.

 

Inspiratie vanuit contactcentra zijn de basis

Medewerkers van het contactcenter, de buitendienst en klachtenafhandeling. Ze hoeven geen structureel onderdeel uit te maken van het scrumteam, maar het zijn wel heel belangrijke vertegenwoordigers van de klant. Ze weten als geen ander waar klanten naar vragen, waar ze irritaties ervaren of blij van worden en welke drempels je met voice zou kunnen wegnemen. Hiermee zijn ze een zeer waardevolle sparringpartner voor teams die aan de slag gaan met voice en een excellente customer experience willen creëren. Naast de klant zelf uiteraard.

 

Creativiteit en technologie in het voice scrumteam

Voice UX designers, conversational designers en voice developers vormen uiteindelijk de kern van het team. Ze ontwerpen de customer journeys, waarbij ze o.a. rekening houden met het device van de gebruiker. De flow voor een smartphone met scherm wijkt immers af van die van een smart speaker zonder scherm. Vervolgens ontwikkelen ze ‘merk-waardige’ dialogen die natuurlijk aanvoelen. De voice developers zorgen tot slot voor de juiste IT-integratie. Denk aan softwarekoppelingen en webservices ten behoeve van o.a. account linking. Zo kun je de voice-toepassing maximaal personaliseren.

Vaak hebben organisaties niet al deze disciplines in huis. Vanuit Smartvoices kunnen we dan uiteraard bijspringen. Zo bouwen we gezamenlijk aan betekenisvolle oplossingen voor de klant!

 

Carla Verwijmeren
Smartvoices

Smartvoices is gespecialiseerd in de conceptuele ontwikkeling en technische realisatie van voice apps die het leven van consumenten leuker én gemakkelijker maken.