Handsfree customer service via voice?

Wereldwijd zijn inmiddels miljoenen devices verkocht met een ingebouwde slimme digitale assistent. Waar first mover Amazon bekend maakte inmiddels 100 miljoen devices te hebben verkocht met haar spraakassistent Alexa, meldde Google dat ze al meer dan 1 miljard devices met de Google Assistant in de markt heeft gezet. Het zijn astronomische aantallen. Wereldwijd realiseren organisaties zich steeds meer dat voice kansen biedt voor een innovatieve vorm van klantcontact. Ook in de Nederlandse markt zien we inmiddels de eerste mooie oplossingen op het gebied van handsfree customer service.

In 2020 verloopt 85% van het klantcontact zonder live agent

Althans, dat is de voorspelling van IBM. Inmiddels zijn er organisaties die 100% van het eerste klantcontact willen automatiseren, om vervolgens waar nodig nog een live agent te betrekken. Een steeds groter deel van dit geautomatiseerde contact zal verlopen via voice. Artificial intelligence in combinatie met voice kan repeterende vragen eenvoudiger, sneller en meer foutloos afhandelen dan een mens dat kan. En ook nog eens met honderden contacten tegelijk. Dit leidt tot een hogere productiviteit en toename van het percentage ‘first time right’. In klanttermen betekent dit een verhoging van de klantwaarde door een hogere klanttevredenheid en daarmee tot klantbehoud en kansen op het gebied van cross- en upsell. Tel daarbij op dat een voicebot 24/7 bereikbaar is, geen behoefte heeft aan pauze of vakantie en ook nooit ziek is. En het fundament voor de businesscase is gelegd.

Welke toepassingen zien we in de Nederlandse markt?

Inmiddels zijn er ook in Nederland steeds meer organisaties actief op het gebied van voice. Zo kun je bij KLM op basis van je vluchtnummer checken hoe laat je thuis moet vertrekken om tijdig je vlucht te halen. Inclusief koppeling met de actuele OV-reisinformatie. Bij Rabobank kun je jouw banksaldo opvragen en wordt er hard gewerkt aan het overboeken van geld via voice. Bij PostNL check je wanneer je pakketje wordt bezorgd of waar de dichtstbijzijnde brievenbus is. Via Albert Heijn stel je jouw boodschappenlijstje op en hoor je wanneer de bezorger op de stoep staat. En binnenkort vraag je aan de Sociale Verzekeringsbank wanneer de AOW wordt gestort. Hoewel we nog weinig cijfers meekrijgen over het gebruik van deze toepassingen, kunnen we al wel concluderen dat organisaties in Nederland zich inmiddels actief begeven in het voice-domein.

Voice creëert bereik richting nieuwe doelgroepen

Het gemak van spraak versus typen is de belangrijkste driver achter de opkomst van voice-technologie. Onderzoek van Kantar TNS toont aan dat 5% van de Nederlandse huishoudens een smart speaker in huis heeft en 4% dat van plan is. Ze voorspellen een groeipercentage van 80% voor het komende halve jaar. Daarnaast gebruikt maar liefst 29% van de Nederlanders de digitale assistent via een smartphone. Voice wordt inmiddels dus door een breed publiek omarmd en dat brengt ook unieke nieuwe kansen met zich mee. Organisaties kunnen met behulp van voice bijvoorbeeld doelgroepen ondersteunen die voorheen moeilijker te bereiken waren. Denk aan ouderen of aan mensen met visuele beperkingen of dyslectie. Hiermee heeft voice ook een sociaal maatschappelijk aspect in zich wat ruimte biedt om het verschil te maken voor de klant.

Een goede voice-conversatie is géén kopie van de chatbot

Bij geautomatiseerd klantcontact is de dialoog een van de belangrijkste ingrediënten voor succes. Een veelgemaakte fout bij de ontwikkeling van voice-apps is het kopiëren van de conversatie uit de chatbot naar voice. Echter, voice vraagt om een fundamenteel andere aanpak. Praktisch, omdat veel smart speakers in tegenstelling tot smartphones geen beeldfunctie hebben en dus geen visuele ondersteuning in de dialoog mogelijk is. Maar ook als het gaat om branding. Hoe ziet je audio brandguide eruit? Welke stem is representatief voor jouw organisatie en welke geluidseffecten kun je hieraan toevoegen om een herkenbaar en vertrouwd eigen merk via voice te creëren? Belangrijke strategische keuzes die de impact van de voice app als kanaal voor customer service kunnen maken of breken.

 

We concludeerden al dat er nog weinig cijfers in omloop zijn als het gaat om het gebruik van voice apps. Voor het brede Nederlandse publiek is het een nieuw domein en dat vergt dat organisaties naast de ontwikkeling van customer service via voice apps ook aandacht moeten besteden aan het in de markt zetten ervan. Ander blijft deze vorm van klantenservice het best bewaarde geheim van de organisatie.

 

Carla Verwijmeren
Smartvoices

 

Smartvoices is gespecialiseerd in de conceptuele ontwikkeling en technische realisatie van voice apps die het leven van consumenten leuker én gemakkelijker maken.