Google Home: afwachten of investeren?

Smart speakers veroveren de Nederlandse markt in een razend tempo. Al 8% van de Nederlanders heeft een smart speaker en eind dit jaar staat de teller naar verwachting op 20%. Voor zo’n € 59,- staat Google Home Mini bij u in huis. Misschien krijgt u ‘m zelfs wel van de Kerstman of Sinterklaas. Het apparaat is lekker compact, dus zwarte eh… roetpieten krijgen dit gemakkelijk door de schoorsteen. Terwijl u wacht tot het 5 december is kunt u zelf even uitrekenen hoeveel procent van de Nederlanders eind 2019 een smart speaker in huis heeft. Misschien goed om rekening mee te houden in uw budgetaanvraag voor komend jaar.

Investeren hangt samen met kritische massa
Tot voor kort was het aantal consumenten met een smart speaker nog heel beperkt. En zo lang uw klanten zich niet op Google Home bevinden, is er voor u ogenschijnlijk ook nog geen directe noodzaak om hierin te investeren. Los natuurlijk van de mogelijkheid om zonder veel reputatieschade ervaring op te doen met dit nieuwe klantcontactkanaal. Tegelijkertijd is er sprake van een exponentiële groeicurve als het gaat om consumenten met een smart speaker. Mede aangejaagd door partijen als Albert Heijn, KLM en Rabobank. Uw klanten adopteren smart speakers massaal. Wat is uw antwoord hierop?

Geven smart speakers de juiste antwoorden?
De kwaliteit van de antwoorden van voice- en chatbots is zeker nog niet perfect. Toch is het niveau inmiddels wel goed genoeg om repeterende vragen van klanten goed te kunnen beantwoorden. Vooralsnog vooral via scripted dialogen, maar de pilots op het gebied van artificial intelligence zijn al volop in ontwikkeling. Succesvolle adoptie door de klant valt of staat uiteindelijk met het geven van de juiste antwoorden. Wanneer u aan de slag gaat is het niet alleen een investering in geld. Het trainen van uw voice- of chatbot, zodat deze de juiste antwoorden geeft, is een essentieel onderdeel van uw succes. Google wint het hierbij overigens van Amazon en Apple. De kwaliteit van de antwoorden van de Google Assistent is het hoogst.

Wat doet uw concurrent?
Een belangrijke factor voor de keuze om af te wachten of te investeren is de mate waarin uw concurrenten actief zijn op Google Home. Niet voor niets zijn zowel Albert Heijn als Jumbo in de markt met eigen spraakgestuurde toepassingen. Zo lang uw concurrenten niet actief zijn op Google Home kunt u natuurlijk ook nog even afwachten. Vroeg instappen betekent immers dat u nieuwe competenties opbouwt, maar mogelijk ook meer leergeld betaalt. Later instappen betekent dat u het moment van investeren nog even kunt uitstellen. Met als risico dat u geen first mover in uw branche bent en uw concurrenten de klant al voor zich hebben gewonnen voordat u in beeld bent. Timing is alles…

De Gartner Hype Cycle laat mooi zien hoe nieuwe technologie zich ontwikkelt in relatie tot de ervaring van consumenten. De weg naar volwassenheid gaat langs torenhoge verwachtingen en diepe desillusies. Gelukkig kunnen we veel leren van de meer volwassen markten in China en Amerika. Wij staan aan de vooravond, ‘vol verwachting klopt ons hart’!

 

Carla Verwijmeren