Efficiënte processen én positieve klantervaringen via voice

Smartvoices werkt sinds kort samen met Be Informed om de voice-interactie nog meer ‘smart’ te maken. De ervaring leert dat hieraan veel behoefte is bij bijvoorbeeld financials, overheidsinstellingen en in de gezondheidssector. Smartvoices zorgt voor het juiste conversational design en de juiste voice persona, om te komen tot de een vloeiende interactie met de klant. Be Informed zorgt voor een intelligente koppeling met interne systemen. Zodat op basis van de gegevens van de klant, systeemdata en procesregels de juiste beslissingen worden gemaakt. Zo creëren we gezamenlijk een goede klantervaring én efficiëncy voor de organisatie. Hiermee kunnen er handelingen verricht worden die verder gaan dan informatie uitwisseling. Bijvoorbeeld het doen van betalingen, schadeafhandeling, aanschaffen diensten of producten, advies krijgen, etc.

 

Google Assistant koploper in Nederland

Na Azië en Amerika zit Europa nu in een stevige opmars op het gebied van spraaktechnologie. In juli 2018 introduceerde Google de Nederlandstalige Google Assistant; een virtuele assistent waar je tegen kunt praten. Dat bleek al direct een succes. Wie de virtuele assistent van Apple – Siri – kent, is misschien nog sceptisch. Maar Google Assistent leert met machine learning snel en wordt elke dag slimmer. Eind 2018 liet Google Nederland-woordvoerder Rachid Finge weten dat in geen enkel land de Google Assistant zoveel werd gebruikt na de introductie van een nieuwe taal als in Nederland. “We zijn met recht digitale voorlopers. Op naar 2019!”, aldus Finge. Voice is in ons land dus volop in ontwikkeling. Wat kun je daar als bedrijf mee?

Van web en app naar chat en voice

Eind januari organiseerde Google een sessie over de Google Assistant. Een van de opvallende uitspraken betreft de wijze waarop organisaties hun budget alloceren. Budget dat traditioneel besteed wordt aan de website of het maken van apps verschuift naar chat- en voicebots, volgens Google. De reden? De user interface van chat- en voicebot biedt zoveel meer gemak, dat consumenten in de toekomst niet zelf meer op zoek gaan naar informatie. Ze krijgen het snel, geautomatiseerd en volledig gepersonaliseerd aangeboden door een slimme digitale assistent.

Bereik je doelgroep op een laagdrempelige manier

In een minuut typ je 41 woorden, maar spreek je er wel 270. En hoe makkelijk is het dat je iets kunt regelen vanuit je luie stoel of terwijl je het avondeten bereidt? De eerste 150 organisaties in Nederland hebben inmiddels een dialoog ontwikkeld voor de Google Assistant, een zogenoemde ‘action on Google’. In deze eerste fase zien we voice diensten zoals je boodschappenlijstje opstellen met Appie, de lampen in je huis bedienen met Philips Hue of even het saldo op je rekening checken met Rabobank.

Praten tegen je koelkast

Bij spraaktechnologie denk je al snel aan het navigatiesysteem van je auto, de smart speaker op je aanrecht of de digitale assistent in je mobiele telefoon. De tech-industrie ontwikkelt zich ook snel verder op het gebied van voice command devices (VCD). Daar zien we een opkomst van onder andere Smart Home-oplossingen en toepassingen ‘on-the-go’. Spraak wordt steeds meer een commodity. Daarmee krijgen smart speakers zoals de Google Home een belangrijke functie als centraal controlepaneel voor alle slimme apparaten. Van verlichting en televisie tot koelkast, deurbel- en camerasysteem. Met de introductie van de Google Nest Hub in Nederland wordt je gesprek met de Google Assistant inmiddels ook ondersteund met beeld. Daarmee wordt je smart home nog gebruiksvriendelijker.

Opkomst van conversational commerce

De eerste cases op het gebied van voice-diensten zijn voornamelijk gericht op de servicefase van de customer journey. In 2019 zal de aandacht binnen de klantreis meer komen te liggen op voice als distributiekanaal. Hierbij moeten nog twee belangrijke hobbels worden genomen. Enerzijds zal het belang van voice-authenticatie toenemen. Om vergissingen en fraude tegen te gaan wil een organisatie immers zeker weten of iemand daadwerkelijk de persoon is die hij of zij beweert te zijn. Anderzijds roept het ontbreken van Google Pay in de Nederlandse markt de vraag op hoe betalen via voice zich gaat ontwikkelen. Voice is gericht op gemak, betalen met je stem maakt de ‘seamless’ klantervaring compleet.

Voice connects everything

De voorspelling is dat we in de toekomst meer met onze apparaten praten dan met onze partner. Hiermee gaat voice een serieuze rol spelen in het contact tussen organisaties en hun klanten. Niets is zo intuïtief als spraak. Consumenten ervaren in toenemende mate het gemak hiervan en zullen steeds meer verwachten van de voice experience van organisaties. Tijd voor een goed doordachte strategie. Maar hoe pak je dat aan?

Van idee naar concreet eindresultaat met duurzame impact

Smartvoices is gespecialiseerd in voice-diensten die het leven van consumenten leuker én gemakkelijker maken. We begeleiden organisaties met strategisch advies, conceptuele ontwikkeling en verzorgen en begeleiden technische realisatie. De basis van succesvolle customer experience blijft het vaststellen van de juiste klantinzichten. Diepgaand begrip voor de pains & gains van de klant is de basis van relevante en onderscheidende bedieningsconcepten. Een succesvolle conversational oplossing vergt 80% strategie en 20% techniek. En wat organisaties niet moeten vergeten: voice design is wezenlijk anders dan design in tekst en beeld. Je chatbot simpelweg omzetten naar voice zal je duur komen te staan. Toetsen van je concept bij je klanten is daarom ook een zeer waardevolle stap. Tot slot vraagt een voice app structureel aandacht. Trainen op basis van een ‘no hit’ list en analyse van dialogen mag niet vergeten worden.

Voice Talks: in een middag up to date

Veel organisaties weten dat voice een belangrijke ontwikkeling is Smartvoices biedt hiervoor een laagdrempelige workshop ‘This is Voice’ waarin ze ook concreet met de organisatie aan de slag gaan. Interesse? Stuur een email aan hello@smartvoices.nl