De glazen bol: 5 belangrijke voice-trends voor 2019

Laten we direct met een leuke voorspelling beginnen: in 2019 zijn de smart speakers niet aan te slepen. In 2018 trotseerden we in Nederland al een aantal mooie mijlpalen op het gebied van voice. Hoogtepunten waren de introductie van Google Home in Nederland en de lancering van de Nederlandstalige Google Assistent. Google startte met zo’n 20 launching partners en het aantal partners neemt steeds verder toe. In deze blog 5 belangrijke voice-trends voor komend jaar. En ter inspiratie voor 2019 heb ik ook een van de top-skills van Amazon in Amerika geselecteerd. Namens Smartvoices wens ik je alvast een heel mooie jaarwisseling en alle goeds voor 2019!

 

Voice-trend #1: Adoptie spraaktechnologie in Nederland zet verder door

Na Azië en Amerika is nu ook Europa begonnen aan een stevige opmars op het gebied van spraaktechnologie. In Duitsland, Italië en Frankrijk is de nieuwste Amazon Echo Dot volledig uitverkocht. Zo ver is het in Nederland nog niet, maar ook zonder smart speaker kun je al aan de slag. Tech-giganten zoals Apple en Samsung integreerden afgelopen jaren al digitale assistenten in hun devices, zoals de iPad of smartphone. Veel mensen zijn zich hiervan niet bewust of weten niet hoe het werkt. Zonde, want ook al krijg je nog niet altijd de goede antwoorden, de dagelijkse relevantie neemt steeds verder toe. Zo vind je via de Google Assistent al veel generieke toepassingen, zoals actueel nieuws, file-informatie en weerberichten. Of voice-diensten die organisaties zelf aanbieden binnen de Google Assistent, waarmee ze hun klanten helpen met entertainment of assistentie tijdens de customer journey.

 

Voice-trend #2: Meer aandacht voor voice-persona’s

Nu de eerste organisaties in Nederland vol in de experimentele fase van voice-diensten zitten, wordt steeds duidelijker hoe belangrijk de keuze van de stem is voor de klantervaring. De gerobotiseerde stemmen die Google standaard aanbiedt, zijn van onvoldoende kwaliteit om een ‘wow-moment’ bij de klant te realiseren. Het is daarmee niet verrassend dat Google ze zelf ook niet gebruikt. Mijn verwachting voor 2019 is dat organisaties binnen voice de beweging gaan maken van focus op technologie naar focus op klantervaring. Daarmee komen de ontwikkeling van ‘merk-waardige’ voice-persona’s en inzet van professionele stemacteurs meer centraal te staan bij de ontwikkeling van spraakgestuurde diensten. Een authentieke stem met sterke dialogen en de juiste tone of voice worden belangrijke aspecten bij de realisatie van voice-diensten en bouwen aan een sterk merk.

 

Voice-trend #3: Opkomst van conversational commerce

De eerste cases op het gebied van voice-diensten zijn voornamelijk gericht op de servicefase van de customer journey. Denk aan het checken wanneer je postpakket wordt bezorgd of zoeken naar de lekkerste recepten. In 2019 zal de aandacht binnen de klantreis meer komen te liggen op voice als distributiekanaal. Hierbij moeten nog twee belangrijke hobbels worden genomen. Enerzijds zal het belang van voice-authenticatie toenemen. Om vergissingen en fraude tegen te gaan wil een organisatie immers zeker weten of iemand daadwerkelijk de persoon is die hij of zij beweert te zijn. Anderzijds roept het ontbreken van Google Pay in de Nederlandse markt de vraag op hoe betalen via voice zich het komende jaar gaat ontwikkelen. Voice is gericht op gemak, betalen met je stem maakt de ‘seamless’ klantervaring compleet.

 

Voice-trend #4: Ontwikkeling van emotion recognition

De waarneming van emotionele gezichtsuitdrukkingen is belangrijk voor een succesvolle alledaagse sociale interactie. Deze vaardigheid stelt ons in staat om gevoelens van anderen af te lezen en onze communicatie hierop aan te passen. Zie hier de uitdaging van voice als contactkanaal. Want hoe herkennen we zonder gezichtsuitdrukking de zes basisemoties bij onze klant: woede, angst, verdriet, walging, verbazing of blijdschap? De oplossing wordt gezocht in het domein van sociale robotica en emotion recognition, waarbij digitale assistenten op basis van artificial intelligence een juiste inschatting maken van iemands gemoedstoestand en hier ook naar handelen. Bijvoorbeeld door bij negatieve emoties het contact te verleggen van de voicebot naar een live agent. De technologie is nog verre van perfect, maar in 2019 worden hier zeker weer stappen in gezet.

 

Ontwikkeling #5: Assistentie via voice voor medewerkers

Naast toepassingen voor consumenten zien we ook steeds meer initiatieven op het gebied van voice in het zakelijke domein. Het vereenvoudigen van operationele processen via voice zal bij veel organisaties leiden tot gemak en efficiency. En daarmee tot kostenbesparingen. Denk aan de accountmanager die op weg naar huis zijn gespreksverslag alvast vastlegt en een vervolgafspraak inplant. Of de manager die vroeger zelf in spreadsheets moest duiken maar in de toekomst zijn digitale assistent vraagt om een update van de dag. Ook op het gebied van human resources management liggen er veel kansen om informatie voor medewerkers meer toegankelijk te maken en het contact efficiënter. Het is een heel nieuw domein waarvan we komend jaar zeker meer voorbeelden gaan zien.

 

Aan het begin van deze blog beloofde ik je een van de top-skills van Amazon uit 2018. Ze publiceerden recentelijk cijfers waaruit blijkt dat ze wereldwijd inmiddels meer dan 70.000 voice-diensten live hebben staan en dit aantal dagelijks met zo’n 150 toeneemt. Vooral voice games zijn in Amerika heel populair. Een van de best scorende skills van Amazon is ‘Question of the day’. Hierbij word je dagelijks uitgedaagd met een ‘Triviant-achtige’ vraag. Je kunt punten verdienen met de goede antwoorden en ook horen wat andere deelnemers hebben geantwoord. Zitten we dit jaar met Oud & Nieuw nog gezellig achter een bordspel, eind 2019 zou dat zo maar eens een toffe game via Google Home kunnen zijn!

 

Carla Verwijmeren

Smartvoices

Smartvoices is gespecialiseerd in de conceptuele ontwikkeling en technische realisatie van voice-diensten met als doel het leven van consumenten makkelijker te maken.