/  Digital   /  Conversational commerce heeft de toekomst

Conversational commerce heeft de toekomst

Maandelijks worden meer dan een biljoen tekstberichten uitgewisseld tussen bedrijven en hun klanten. WhatsApp en Facebook Messenger zijn de Nederlandse front runners. Voor klanten ideaal, want de verwachting is dat het downloaden en updaten van apps hiermee in de toekomst overbodig wordt. En dat is goed nieuws, want zoals Zuckerberg (en ja, hij is niet geheel onafhankelijk…) het formuleert: “niemand zit nog te wachten op het installeren van een app om contact te hebben met een organisatie”.

Het een-op-een contact met klanten zal in de toekomst plaatsvinden via social messaging-apps. Niet te verwarren met social media kanalen zoals LinkedIn, Facebook, Youtube of Twitter. Deze kanalen zijn inmiddels in een fase van volwassenheid. Na het tijdperk van de PC, Internet en Social Media lijkt het belangrijkste fenomeen voor de toekomst social messaging. Het gebruik van social messaging heeft de social media kanalen inmiddels al achter zich gelaten.

 

Afbeeldingsresultaat voor messaging has surpassed the social networks

 

Social messaging leent zich uitstekend voor service aan bestaande klanten. Steeds vaker krijgen we hierbij ook te maken met de chatbot die is voorzien van artificial intelligence om vragen snel en foutloos te beantwoorden. Nu vaak nog gebaseerd op tekst, maar we kunnen onszelf alvast opmaken voor de opkomst van voice-toepassingen zoals Amazon Echo al realiseert.

Opvallend: messaging-apps lijken vooralsnog vooral ingezet te worden om service efficiënter te organiseren. Terwijl er naar mijn mening juist ook heel veel mogelijkheden zijn binnen de customer buying journey. Ik voorzie een grote opmars op het gebied van ‘conversational ecommerce’. Nog even en klanten kunnen binnen één kanaal vragen stellen over producten, producten kopen én betalen. In China zijn er zelfs al bedrijven die geen eigen website of apps meer hebben. Hun interface is volledig geïntegreerd met ‘WeChat’, het Chinese equivalent van onze WhatsApp.

Mooi moment om nog eens te kijken naar digitale investeringen. Maken social messaging-apps hier al onderdeel van uit? Want wie in de toekomst commercieel succesvol wil zijn moet daar zijn waar de klant is. Grote kans dat dit op een smartphone is. In een messaging-app…

 

Carla Verwijmeren

Translate »