Make the voice-magic happen: 5 tips

De vijf grote westerse tech-bedrijven (Google, Amazon, Microsoft, Facebook en Apple) strijden om de gunst van de consument als het gaat om nieuwe technologie. Ontwikkelingen rondom chatbots, voicebots en artificial intelligence komen samen in conversational devices. Het gaat dan al snel verder dan de smart speaker. In deze nieuwe magische wereld praten ook huizen, kantoren, koelkasten en auto’s met ons. Steeds meer bedrijven ontdekken voice als nieuwe interface. In deze blog geven we je vijf tips voor een succesvolle voice-innovatie.

Tip 1: Dream big

Voice-innovatie start met een goed idee dat ondersteunend is aan de strategie van de organisatie. Omdat we in Nederland nog wat onwennig zijn als het gaat om voice, is het een grote uitdaging om los te komen van bestaande processen en gewoonten. De inzet van voice voor een regulier proces zoals klantcontact kan van grote toegevoegde waarde zijn. Maar dit nieuwe kanaal biedt veel meer waarmee je een next level experience kunt creëren. Echter, het bedenken van vernieuwende ideeën vanuit klant-, markt- en organisatieperspectief vergt creatieve werkvormen. Neem hiervoor voldoende de tijd. Uiteindelijk ben je op zoek naar het idee met de meeste toegevoegde waarde voor de klant en/of organisatie.

Tip 2: Zoek een supporter in de organisatie

De stip op de horizon zet je met support van senior management. Dit is van belang om de randvoorwaarden voor realisatie ook op langere termijn goed in te vullen. Mooie initiatieven wil je immers na livegang optimaliseren en doorontwikkelen, dus vermijdt de eenmalige investering. Hierbij is de juiste support op senior managementniveau een van de kritische succesfactoren. Match vervolgens je timeline met de ambitie en budgetruimte van je organisatie; schep realistische verwachtingen. Wil je de koploper zijn op het gebied van voice? Dan vergt dat een meerjarenstrategie met bijbehorende serieuze investeringen. Wil je een eerste proof-of-concept ontwikkelen, dan is een doorlooptijd van een half jaar, investering met 4 nullen en 1 of 2 fte vaak al genoeg.

Tip 3: Zelf doen of uitbesteden?

Een van de essentiële keuzes om als organisatie te maken is of je zelf aan de slag gaat, of dat je de hulp van een expert inschakelt. Een jaar geleden werd vaak gedacht dat het gemakkelijk is om een voice-strategie en voice-assistant te ontwikkelen. Maar inmiddels komt de markt daarvan terug. Voice is een heel nieuw vakgebied, met nieuwe functies zoals die van voice-UX, conversational designer, scriptwriter en audio engineer. Bouw je hiermee een eigen team op, dan kun je snel schakelen en houd je de kennis in eigen huis. Besteed je dit uit aan iemand die vaker met dit bijltje gehakt heeft, dan kun je blijven focussen op je kernactiviteiten en haal je direct expertise en creativiteit in huis. Een combinatie van beiden kan ook bij je organisatie passen.

Tip 4: Hyper-focus op de klant

Een intelligente en natuurlijke conversatie vergt veel denkwerk en interactie met de klant en specialisten uit je organisatie. Werk aan de hand van een conversational framework. Het model van Smartvoices verdeelt de conversatie tussen voice-assistent en consument in vijf building blocks. Hoe maak je contact met de klant (Socialize), wat is zijn probleem (Master), welke data heb je van hem nodig (Analyze), welke oplossing bied je (Reaction) en hoe creëer je een ambassadeur voor je voice-app (Treasure). Om dit model goed te kunnen inrichten start je altijd vanuit het perspectief van – en in samenwerking met – de klant. Voeg daaraan intelligence toe, zodat je het voor de klant zo gemakkelijk mogelijk maakt.

Tip 5: Test & go

Tot slot is het testen van de voice-app met klanten én medewerkers een ‘must have’. Het levert waardevolle inzichten op waarmee je de voice-assistant in korte tijd verder kunt optimaliseren. Denk voor ‘go live’ ook goed na over de vindbaarheid van je voice-app. Wat is de zogenoemde explicit invocation, hoe roep je de voice-app aan? Bijvoorbeeld: ‘OK Google, praat met DAS’. Maar wil je in voice een hoge ranking op specifieke zoekwoorden (zoals juridisch advies of ontslag), kijk dan ook goed naar de implicit invocations. Dit werkt nu nog niet optimaal, maar naar verwachting zal Google hierin grote stappen gaan zetten. Om traffic te generen naar de voice-app blijft een ondersteunende campagne natuurlijk zeer waardevol!

Tot slot. Bovenstaande tips zijn geen garantie voor succes. Maar ze helpen je zeker om de kans daarop te vergroten. Heb je nog andere ervaringen die je wilt delen, laat het ons dan weten. Wil je sparren met een gespecialiseerd voice-agency? Dan staan we voor je klaar. Let’s make the voice-magic happen!

 

Smartvoices

Building the speakable web.